全方位打造家長滿意工程之理念篇

三明北附實驗學校校長  王錫連

教學為重，德育為首，千教萬教，教人做人。德育工作，千頭萬緒，具體可感，重在落實，持之以恒。時間關系，今天和大家交流有關學校教育服務的點滴思考，旨在拋磚引玉，引發思考。

為什么說學校（民校）教育教學管理本質上是一種服務？

  （一）先談一下什么叫“質量”？

    我們常說，質量立校，就是說要以質量為中心，辦優質學校和優質教育。那什么叫“質量”呢？

最初人們認為，“質量”就是符合標準。

比如手表，每個手表在出廠前都要接受嚴格的質量檢測，檢測的標準都是事先設定的，檢測員借助檢測工具對手表的各項性能進行檢測，對符合標準的手表貼上合格證準予出廠，對不符合標準的則返工或銷毀。于是，這批貼上合格證的的符合質量標準的手表被送到商鋪出售?？珊髞戆l現，所有不同品牌的手表雖說都貼上了符合標準的標簽，可是有的賣出去了，還成為搶手貨，有的卻賣不出去。我想，這不能怪質量標準不對吧，貼上合格證的手表之所以賣不出去，是因為這些手表不能滿足顧客的需求，因為，當所有手表都具備“計時”功能之后，人們的需求已經不僅停留在“了解準確時間”上了，他們還有對款式、品牌等別的需求，總之，人們分別購買最能滿足自己需求的那款手表。

所以，人們開始相信“質量”其實就是滿足需求的程度。

所以，我們可以這樣說，質量立校，就是我們如何最大程度滿足社會、家長、學生的教育需求。優質學校就是能最大程度為社會、家長、學生提供最優質的教育服務（讓社會認可、讓家長和學生滿意）。

所以，學校教學不僅在于讓學生取得好成績，家長學生還有對學習方法、學習習慣、思維能力等多維學習力的智商需求；學校德育管理不僅在于安全管控、違紀處理、遵規守紀，家長學生還有生活習慣、思想性格、意志品質、健康心理等不同層次的教育成長的情商需求。特別是眼下的教育市場，要滿足不同層次不同類型的家長的教育需求，相對高收費的民辦校想生存和發展，更需要從服務質量上下工夫，如果缺少這種多維多層次漸進式的迎合滿足教育市場需求的“質量觀”，諸多民校之所以短命，除了其他各種顯性的原因，其根本原因就是這種現代“質量觀”的漠視與缺失。所謂“水能載舟，亦能覆舟”，從某種意義上說，是家長的教育需求成全了民辦校，同樣，家長的教育需求也能推倒民辦校。

這是我們必須認同和樹立的學校教育教學管理“質量觀”。我們平時會有簡單管理評價學生，簡單處理事情，簡單對待家長，膚淺對待管理，漠視學生思想教育等現象問題存在，其深層次的原因就是缺乏這種全方位、多層次的教育教學管理“質量觀”。

（二）再談什么叫“服務”？

    我們也常說，提高教育教學管理服務質量，讓家長滿意。那什么叫“服務”？

    我們都去過飯店。飯店就是提供“餐飲服務”的，就是提供飯菜，讓顧客們吃飽肚子，還能讓他們高興、滿意、愉悅的一種服務。

如果讓兩家飯店來競爭，你說比什么？一比菜色產品?？茨募业娘埐俗龅酶?，有特色，色香味俱全，每道菜都精工細作，而且還常常翻新；二比有沒有讓客人吃飽吃好，讓客人酒足飯飽才說明服務好；第三也是最重要的是比顧客的滿意度。飯店之間真正意義上的競爭一定是看到底哪家飯店更多地讓顧客愉悅了滿意了，因為客人除了吃飽吃好，還有心情的滿足，身份的體現，場面的做足等等心理需求。為了讓顧客滿意高興，越是好的飯店就越是絞盡腦汁，搬出十八般武藝。比如，你剛到飯店門口就有人禮貌問候給你泊車，門口就有漂亮小姐給你甜美迷人的笑臉并恭敬地給你做引導，地面上鋪著猩紅的地毯，餐廳里彌漫著悠揚迷人的音樂，餐具擦拭得锃亮，包房里金碧輝煌，甚至衛生間也給你整得“噴噴香”，總之，就是為了最大限度滿足你的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺需求，讓你有幸福感、身份感。

所以，所謂服務就是滿足你的各種需求，優質的服務就是最大程度給你提供各種不同層次的多維的需求。

所以，所謂優質的教育服務從學校最直接的內部利益方的角度看，就是最大限度滿足教師、學生以及家長當下各種不同層次不同維度的教育需求。

  （三）如何看待家長的教育需求？

盡管當下為孩子讀書砸鍋賣鐵已經少見，為孩子讀書撿破爛賣血也已稀罕；盡管現在的中國基礎教育有頗多詬病，也確實存在太多問題讓人實在沒有好印象而常被批判；盡管現在有許多另類的教育模式常見諸報端媒體；盡管近幾年民辦校已經不同往年的貴族學校，相當部分學生家長甚至得勒緊褲帶送孩子進來。但“萬般皆下品，唯有讀書高”、“望子成龍，望女成鳳”、“修身、齊家、治國、平天下”的傳統觀念其實是根深蒂固的。不說每年高考考場外家長大軍云集，幾家歡喜幾家愁。就說在漳州、泉州、福州，每年每到民辦學校的招生考試，常常是驚動教育主管部門，常常是造成市區交通堵塞，常常是出租車司機收入的旺季，常常是牽連諸多部門大量人員請假，常常是各民辦校門口商販們大賺一筆的好時機。更不用說，一個考生牽動一個家庭，連續考了好幾所學校，一來說是為了所謂的鍛煉，二來是想保險起見能保證進入民辦學校。還有許多的家長愿意拿出幾萬塊甚至十幾萬交贊助費交儲蓄金，也要送孩子到民辦學校。另外，也因此紅火了民間的補習市場，許多所謂的名師千方百計，拿各學校的往年考試卷招徠學生輔導學生，以考上某所民校為資本，大賺一筆。至于一家子不厭其煩走了看了比對了幾所學校，經過多方打探多方咨詢，才選擇了就讀的學校。這些怪現象，這種火爆的擇校行為，折射出的是家長強烈的教育需求，也因此造就了幾個經濟較發達地區巨大民辦教育市場及潛力，盡管各地方教育主管部門絞盡腦汁三令五申多方堵截，也無法抵擋。

我們都知道，是家長在為孩子們受教育“買單”，實際上是家長在為孩子選擇學校，因此，家長實際上就是教育服務的真正“消費者”，在中國，盡管現在有一些家長能真正尊重孩子的選擇，但學生選擇學校的權利幾乎可以忽略不計。因此，為了家長選擇我們學校，我們必須花功夫了解家長的教育需求（擇校標準），并設法引導和滿足家長的需求。

著名教育家杜威說過：“為了成人生活的造詣，而不管兒童的能力與需要，那是一種自殺的政策。教育不是知識的堆積，不是行為的強制，而是一種喚醒。教育本身意味著：一棵樹搖動另一棵樹，一朵云推動另一朵云，一個靈魂喚醒另一個靈魂?！?/span>

 教書育人本是一件良心活，少不了情感成分。如果我們能多理解家長望子成龍的辛苦期望，能多理解學生學著長大的萬般不易，我們在教育教學管理中就能少些頤指氣使，少些不負責任，當我們面對學生時，就能多些溫情與體諒，多些關愛與呵護，進而讓學生快樂學習，健康成長。

教學服務應是一項技術活，少不了細致扎實。如果我們能多領會知識積累的方法和技巧，能多理解能力培養的訓練性與情境性，我們在課堂教學中就能少些照本宣科，少些填鴨包辦，當我們融入課堂時，就能多些引導與思維，多些情趣與效果，進而提高學生成績，讓家長滿意。

教學管理更是一種藝術活，少不了靈活機智。如果我們能多認同學習的情境性、思維的情趣性、學生個體的特殊性，我們就能多些總結與反思，少些刻板教條，少些冷漠應付，當我們管理服務時，就能多些效率與質量，多些提升與進步，打造高效課堂、滿意工程，構建學校品牌。

有一個小孩和他的媽媽晚上去商場購物，小孩喜歡商場里的木馬，一玩就是兩個小時，并且玩上了癮不肯下來，眼看商場就要關門了，媽媽反復勸說，很多人也幫著勸說，小孩子平時被嬌寵慣了，就是不依不饒。有人請來了商場里的心理專家，使用了很多招數，就是沒效果。這時，旁邊圍觀的一個工人說，我來試試。他跑到小孩子面前，把嘴巴湊到小孩耳邊輕聲說了一句話，奇怪的事情發生了，小孩馬上撒手跳下木馬，跑到媽媽身邊，要求回家。大家很奇怪，問他對孩子說了什么，那工人說，我就說了一句話：你再不下來，我就把你的脖子擰斷。

不知我們聽了這個故事有何感想、有何思考。其實，我們就是北附的代言人，我們就是這200號學生和家長的服務者，本沒什么大道理可言，真正需要的是用我們的良心、誠心和愛心，圍繞剛才提出的本學年教育教學管理關鍵詞“規范管理、滿意工程”八個字，盡職盡責去做好每一件能讓家長和學生滿意的本分事，這就是最好的服務、最大的成功。

有一句話說得好：“愛自己的孩子是本性，愛別人的孩子是天使，持之以恒愛別人的孩子才是教師?！迸c大家共勉。                   

 2016.8.17于北附